Modelo de gestión para optimizar la satisfacción del usuario en consultorios externos de un nosocomio

Luz Guisela Bustamante López; Jorge Romain Tenorio Carranza; Nila Yanet Ortiz Ramos; Deysi Yanet Díaz Dávila

  • Universidad Nacional Autónoma de Chota
Palabras clave: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, insatisfacción, aspectos tangibles

Resumen

La satisfacción del usuario es percibida en torno al servicio recibido, el cual es generado por sus propias expectativas, necesidades, así como elementos externos. En los consultorios externos de un nosocomio de Chota se evidencia insatisfacción de los usuarios que son atendidos, por lo que el estudio tuvo como objetivo proponer un modelo de gestión para optimizar la satisfacción de sus usuarios. La metodología utilizada corresponde a un estudio de tipo no experimental, cuantitativo, con propuesta, el diseño fue transversal. Como instrumento se usó el Cuestionario SERVQUAL. Los principales resultados fueron satisfacción 33.62% y de insatisfacción 66.38% así como en los resultados según sus dimensiones se obtuvo alta insatisfacción con la atención que recibieron como fiabilidad con 69.63%, capacidad de respuesta con 74.93%, seguridad 65%, empatía con 61.97% y aspectos tangibles con 60.63%. Frente a la elevada insatisfacción, se propuso un modelo de gestión adecuado para la optimización de la satisfacción del usuario de consultorios externos en el nosocomio antes indicado.

https://doi.org/10.37518/2663-6360X2020v3n2p141

Publicado
2020-12-23
Sección
Artículos